Aggiungere valore per il consumatore al prodotto o servizio erogato dal produttore è la mission del Retailer (il negozio fisico). Nel momento in cui la transazione si sposta online, le politiche del retailer devono cambiare ed innovarsi altrimenti non c’è più spazio per realizzare questa mission.

Questo è il tema di uno stimolante progetto di ricerca, ideato dalla Società del Marketing Lab, che ha visto la partecipazione di esperti di diverse aziende, direttamente o indirettamente, coinvolte dall’impatto che l’e-commerce sta avendo nel commercio retail. Il percorso di ricerca, che ha visto la partecipazione per Dentsply Sirona di Marta Nasti e Vincenzo Capuano, è stato articolato in 4 incontri distribuiti tra febbraio e settembre 2018 e le evidenze dell’intero percorso sono state raccolte all’interno di un libro “È un dettaglio, ma non sparirà”, presentato il 9 novembre presso la Terrazza di Civita a Piazza Venezia, Roma.

La ricerca si è basata sulla metodologia Delphi che consiste nel sottoporre una serie di questionari ad un gruppo ristretto di partecipanti con l’intento di stimolarli ad esprimere risposte individuali che vengono poi sottoposte in forma anonima al vaglio di tutti, in modo che il livello di validazione di ogni risposta sia determinata esclusivamente dal suo contenuto, indipendentemente da chi l’ha espressa.

I temi trattati sono stati l’assortimento (spazio fisico, oneri finanziari e rifornimenti), la logistica (orari apertura, consegna merce) e lo shopping (prova del prodotto, trattativa); per ciascuno di essi sono stati analizzati: i punti di forza e di debolezza del retail, l’impatto dell’e-commerce sul retail e la nuova mission che deve avere il negozio fisico.

La conclusione a cui si è giunti, dopo un dibattito altamente costruttivo tra tutti i partecipanti è che, in una ottica di esperienza di acquisto completa, in cui l’approccio multicanale è sempre più imprescindibile, non sarà possibile sottovalutare l’importanza dei punti vendita. La nuova missione del Retailer deve essere allora quella di sviluppare un nuovo modello distributivo, che massimizzi i punti di contatto online e offline e che metta sempre più al centro l’esperienza di shopping del cliente.